Foto de capa: Ananda Migliano
Desde o início da reabertura comercial na capital paulista, lojistas precisaram fazer adaptações do sistema de funcionamento para garantir a higienização frequente do ambiente, bem como a proteção de funcionários e clientes. Entretanto, o protocolo que inclui o uso de máscaras e álcool em gel, além do distanciamento entre as pessoas, pode não ser bem recebido por uma parcela dos consumidores.
Os empreendedores têm lidado com clientes que não podem ou não querem respeitar as regras. Mas como administrar essas situações, mantendo a segurança dos funcionários e demais consumidores? O portal Entrepreneur dá quatro dicas – confira:
Compartilhe suas políticas com os clientes com antecedência
Compartilhar as novas medidas pelas redes sociais e sites, por exemplo, é uma forma de preparar os clientes para o que é esperado do “novo normal” e pedir que eles participem. Os consumidores responderão melhor se souberem que as regras existem para mantê-los seguros.
A empreendedora norte-americana Cheryl Turnquist usou um boletim informativo para se comunicar com os clientes de seu estúdio de pilates. Além disso, ela reiterou as regras mandando mensagens de texto ou telefonando aos clientes antes do reinício das aulas. Eles devem usar máscaras e meias durante o treino. Antes das aulas, devem lavar as mãos e limpar os equipamentos que utilizarem.
Prepare seus funcionários
Com o protocolo estabelecido, é importante garantir que sua equipe saiba das regras e as entendam para que possam transmitir aos clientes e se sintam confortáveis em defendê-las. Eles serão seus guardiões quando você não estiver presente.
Turnquist promoveu um dos professores do estúdio para o cargo de gerente de experiência do cliente. Esse profissional deverá reforçar as regras. A empreendedora disse aos funcionários que a segurança é uma das principais preocupações dela e que não atenderá ninguém que não cumpra as diretrizes.
Ainda assim, caso algum cliente questione uma nova política ou se recuse a cumpri-la, os funcionários deverão explicar o motivo de essa norma estar em vigor. É preciso lembrá-los que as precauções de segurança existem para proteger a todos.
Tenha um plano B
Mesmo com todo o planejamento, Cheryl Turnquist ainda tem um plano B para aqueles que insistirem em não seguir as novas medidas. Ela está direcionando esses clientes para as aulas online, que lançou logo após o fechamento do estúdio devido ao isolamento social.
Para clientes do varejo, se alguém se recusa a usar máscara dentro da loja, é possível oferece a eles a opção de retirada na calçada, por exemplo.
Estabeleça um limite
É preciso incentivar sua equipe a priorizar a saúde e a se sentir capacitada para tomar decisões. Os colaboradores são capazes de impor as regras necessárias para manter todos em segurança. Se tudo que já tiver em mente falhar e os clientes se recusarem a cumprir as regras de segurança, Turnquist sugere aceitar a perda de alguns deles. “É uma questão de proteger todo mundo que procura por seu estabelecimento, como pessoas com pais idosos ou crianças imunocomprometidas em casa”, explica.
Fonte: PEGN
A APECC realiza no dia 24/06, às 16h, um webinar sobre as perspectivas e realidade do “novo normal” com Juliana Berbert, mestre em Gestão de Alimentos e Bebidas, especialista em Marketing e Empreendedorismo e consultora de negócios no Sebrae-SP. Para participar, basta acessar o link https://bit.ly/WebinarAPECCJUN24 na hora agendada.