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Saiba o que é omnichannel, tendência no varejo brasileiro

Priorizar a experiência do cliente integrando o atendimento on-line e físico um diferencial
Por APECC19 jun 2024
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Omnichannel – ou ominicanal – é uma estratégia que integra canais de vendas e de divulgação, on-line e físicos, para oferecer uma experiência completa e diferenciada para o cliente. Atualmente, o consumidor pode pesquisar um produto na internet, mas fechar o negócio na loja física. Ou ainda, ir em uma loja, experimentar o produto, mas só decide depois e opta por comprar na loja virtual e receber em casa. 

Esses cenários são comuns hoje em dia. O consumidor vive em uma cultura multi-tela e busca uma experiência unificada e integrada em diferentes canais de vendas e comunicação. O ponto principal da estratégia omnichannel é a integração entre os diferentes sistemas e canais em prol da experiência do cliente.

O termo omnichannel foi utilizado pela primeira vez, em 2011, pelo especialista em varejo Darrell Rigby. Ele escreveu sobre a emergência das mídias sociais e da necessidade de atualização do varejo em um artigo publicado na Harvard Business Review.

O omnichannel está presente em diversos espaços comerciais, como lojas físicas, e-commerces, aplicativos, redes sociais, plataformas de atendimento, chatbots, pontos de retirada, serviços de delivery, entre outros. Trata-se de um tema em alta, já que o mundo digital muda o comportamento do consumidor com frequência e rapidez. Sempre surgem novos canais e inovações, o que leva a uma necessidade de integração para proporcionar a melhor experiência para o usuário. 

Assim, não existem mais barreiras entre a loja física e o on-line. E esse é o motivo para a urgência da implementação dessa estratégia no seu negócio. No seu Relatório Sobre o Varejo, a empresa PWC mostrou que o número de empresas que investem no omnichannel saiu de 20%, em 2012, para mais de 80% em 2022.  

Essa convergência de canais on-line e loja física permite aos consumidores encontrar e comprar produtos em qualquer dispositivo. O que leva a necessidade do fortalecimento da presença digital das marcas. Se uma loja não é encontrada no digital, dificilmente as pessoas a conhecerão. 

O Sebrae aponta três vantagens principais da implementação da estratégia omnichannel no seu negócio:

  1. Melhora a experiência do cliente

O omnichannel tem como objetivo entregar uma experiência única e completa para qualquer cliente. Os consumidores, atualmente, utilizam vários dispositivos para pesquisar e avaliar preços e realizar compras, como smartphones, computadores, entre outros. Dessa forma, eles buscam praticidade, comodidade e facilidade para encontrar o que precisam, receber com segurança e devolver se for necessário.

  1. Fortalece o branding da marca

Ao fortalecer a presença digital, as empresas tornam-se mais visíveis e aumentam o seu alcance. O omnichannel contribui, assim, para o branding da marca, ou seja, uma marca que implementa essa estratégia pode ser vista e avaliada pelo cliente de uma maneira positiva.

  1. Integra e fornece dados dos clientes

A integração e unificação dos dados fornece um panorama completo sobre o perfil do cliente e do seu comportamento. São informações valiosas para o setor de marketing, por exemplo. O sistema armazena desde o histórico de compras até informações sobre atividades nas redes sociais. 

Dessa maneira, é possível personalizar o atendimento do cliente e as ações de marketing digital. Também é possível analisar tendências e automatizar o marketing. 

O foco da estratégia omnichannel é promover uma experiência positiva para o cliente a partir da integração dos diferentes canais de vendas e de comunicação. Não basta oferecer várias formas de contato. O importante é a integração dos sistemas e a satisfação do seu cliente.

As informações são da Agência Sebrae de Notícias.

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